Toronto Sun
Paul Dubé, chroniqueur invité
Section : Opinion/Chronique
8 juillet 2017
Cette chronique a été publiée en anglais dans le Toronto Sun et traduite en français pour notre site web.
Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario est maintenant en plein essor, avec un impact croissant.
Notre mandat, élargi l’an dernier, inclut non seulement les organismes du gouvernement provincial, mais aussi les municipalités, les universités et les conseils scolaires – si bien que nous pouvons aider plus d’Ontariens que jamais, pour des problèmes plus divers que jamais.
Mais alors que je parcours la province, je constate régulièrement que tous les gens ne savent pas ce qu’est un ombudsman, et encore moins ce que notre Bureau peut faire pour eux.
Pour reprendre une citation du célèbre Churchill, en la déformant un peu, jamais nous n’avons eu autant de pouvoir, au service de tant de gens, qui savent si peu de nous.
Même quand ce que nous faisons est clair – nous enquêtons et nous réglons des plaintes sur plus de 1 000 organismes du secteur public – beaucoup de gens ont du mal à cerner notre façon de faire.
La plupart me demandent : « Si vous avez le pouvoir d’enquêter, mais pas celui de faire appliquer vos recommandations, comment faites-vous pour tenir le gouvernement responsable? Comment ça marche? »
Ma réponse? Plutôt bien. Car notre pouvoir – et ceci est vrai des ombudsmen partout au Canada et ailleurs dans le monde – réside dans la voix que nous faisons entendre.
Cette voix n’a pas toujours besoin de clamer du haut des toits.
Souvent, les meilleurs résultats s'obtiennent en coulisse, quand notre personnel met en rapport les gens avec les autorités responsables pour remédier à leurs problèmes, en encourageant les solutions locales et de première ligne, sans devoir recourir à une enquête officielle.
Au fil du temps, nous créons des liens avec les organismes du secteur public en trouvant des solutions collaboratives – si bien que quand nous découvrons un problème systémique qui mérite une enquête officielle, nos recommandations ont des chances d’être acceptées.
Nous faisons aussi entendre notre voix dans nos rapports d’enquête et nos rapports annuels, comme celui que j’ai publié il y a un peu plus d’une semaine – où je fais l'exposé de ma première année complète en tant qu’Ombudsman et de la manière dont nous avons réglé les 21 328 plaintes reçues du public.
Certains médias et politiciens critiquent les rapports annuels des chiens de garde de l'administration publique en disant que c’est de l’auto-promotion.
En fait, ces rapports sont obligatoires en vertu de la Loi.
Nous sommes financés par les deniers des contribuables et notre rapport annuel sert non seulement à les sensibiliser et à les informer de la manière dont nous pouvons les aider et défendre l’intérêt public, mais c’est aussi notre moyen de faire savoir au public comment nous utilisons nos ressources et quels résultats nous obtenons.
Par exemple, dans notre tout dernier rapport annuel, vous pouvez apprendre que :
- Le Bureau des obligations familiales (BOF) qui a été notre source principale de plaintes durant presque toute cette dernière décennie, a fait d’importants changements pour renforcer l’exécution des ordonnances de soutien familial, et a créé un bureau interne de plaintes au niveau de la sous-ministre adjointe.
- Le ministère des Transports s'efforce de régler un grave problème de correspondance que notre personnel a découvert – chaque semaine, des centaines d’avis de suspension de permis de conduire envoyés par le Ministère lui sont retournés, sans jamais avoir été livrés.
- L’ensemble des 114 recommandations que nous avons faites dans nos rapports systémiques depuis le 1er avril 2016 ont été acceptées par la province et sont en cours d’application.
Si nous ne présentions pas ces faits dans notre rapport annuel, bon nombre des problèmes que nous découvrons ne seraient pas exposés, et les administrations seraient bien moins motivées à vouloir les régler.
Parfois, nous découvrons des erreurs flagrantes, comme les prélèvements de soutien d'une conjointe faits par le BOF sur la pension d’un homme, alors que son ex-femme était morte depuis des années.
Ou encore, une suspension de permis de conduire, pour raisons médicales, qui a coûté son emploi à un homme alors qu’il n’avait aucun problème de santé.
Parfois, les résultats sont tangibles, comme les 100 000 $ d’arriérés de paiements de soutien qu'une femme a pu récupérer auprès du BOF grâce à notre aide.
Ou une erreur d’épellation dans un certificat de naissance, que nous avons aidé un père de famille à remplacer pour qu'il puisse obtenir d'urgence un passeport pour son bébé.
D'après mon expérience, la plupart des fonctionnaires veulent offrir les meilleurs services possible.
Les problèmes d'administration ne sont généralement pas causés par la malveillance ou de mauvaises intentions, mais viennent du fait que les règles ou les systèmes sont désuets et n’ont pas assez de souplesse ou de réactivité.
C’est alors que nous intervenons.
Les plaintes causent rarement la surprise des organismes du secteur public.
Bien souvent, ils ont conscience des problèmes et veulent les régler, mais manquent de ressources ou de volonté politique.
Quand nous intervenons, nous travaillons de manière proactive avec un organisme, et d'habitude, nous pouvons trouver des solutions.
Sinon, nous enquêtons davantage et nous faisons entendre notre voix, crédible et efficace – ce qui déclenche généralement la volonté et la mobilisation des ressources nécessaires pour rectifier le problème.
Une roue qui grince peut ne pas attirer l'attention, mais quand on montre clairement qu'elle est en piteux état, il y a généralement réparation.
Paul Dubé est l’Ombudsman de l’Ontario. Son Rapport annuel 2016-2017 peut être consulté ici.